海底捞开首家“无人火锅店” 科技感能取代人文关怀的服务体验吗？

无微不至的热情服务是许多人走进海底捞的一大理由，眼镜布、橡皮筋、衣服、袜子、尿布、无籽火龙果应有尽有，很多情况下，你无需眼神知会便有服务人员贴心的为你准备好一切。

如今，这家主打“家文化”和“变态服务”的餐厅，第一家无人餐厅在北京正式营业，智能机器人取代昔日穿梭不息的服务员，洗菜、配菜、传菜、汤底等被智能机械臂和算法取代。

海底捞首席战略官周兆呈曾表示：作为首家智慧餐厅，技术与场景的落地磨合、设想与顾客的实际感受等还有待运营之后不断检验。全球首家智慧火锅餐厅的开业是海底捞在制造业与服务业跨界的一次尝试，也是顺应餐饮消费升级趋势的革新。

长远来看，物质极度充裕的当下，餐饮本就是体验消费，脱离了服务，餐厅似乎也就变成了机械化的食物加工车间。而技术只是工具，新鲜的科技就餐体验感受是否能替代传统店面的直观服务感受还有待检验。

主打8大变革

10月28日，海底捞斥资1．5亿打造的“无人餐厅”在北京正式营业。在其说明中，这家海底捞“无人餐厅” 8项“高精尖”旨在颠覆行业。

第一，洗菜工在海底捞“无人餐厅”，被淘汰了。海底捞将食材加工的所有环节统一前置到外包供应商和中央厨房。所有菜品从自动控温30万级超洁净智能仓库中，全程经0～4℃冷链保鲜物流直达门店。这样一来，无人餐厅不需要任何人洗菜，也可以使菜品更洁净安全。

第二，海底捞“无人餐厅”通过一组机器臂替代配菜员。顾客通过iPad点完单后，数据就会传到后厨的菜品仓库中。这时就轮到机器臂表演了，它最高可触达两米多高的货架顶层，轻松取下菜品，再放到传送带上送至传菜口。配菜时间可以从传统的10分钟缩减至两分钟内能完成。

第三，机器臂配好菜后，在一旁待命的机器人就会得到指令，准确无误地将菜品送到顾客桌子前。在这个过程中，每一份菜都有一个类似“身份证”的RFID标签。也就是说，每一盘菜都能被追踪，出了问题能找到责任人，过期菜品会被自动丢弃，从而降低人为工作造成的食品安全风险。

第四，为了最大限度实现无人化，不再需要人工配汤底。海底捞独创一种自动配锅机， 点餐时顾客可以选择喜欢的口味，无论“加麻、加辣”，还是“少盐、少油”的个性化需求，都能实现私人定制。并强调，更重要的是顾客还能对自己调配的锅底命名保存，下次来了就能直接用，或者推荐给其他人用，同时赋予火锅社交属性。

希望这份属性不会导致其成为一家脑洞大开的DIY黑暗料理传播平台。

第五，酒水配送员不见了，在海底捞“无人餐厅”酒水区，设有一个3米高的自动酒水柜，可以容纳1100个抽屉，各类酒水饮料一应俱全。这个酒水区有一个“大脑”，会根据点餐信息，将酒水自动送到一个出口处，顾客可以自己去取，也可以呼叫工作人员送达。

第六，超级等餐区替代了人性化等位区。人性化等位区一直是海底捞的服务招牌，顾客可以在这里美甲、擦鞋、坐按摩椅。但是在“无人餐厅”里，这些服务员彻底下岗。

取而代之的是一个超级等餐区，几排座椅面对一个宽13米、高3米的影院级巨幕投影屏。这个屏幕相当于一个游戏界面，顾客手机扫码就能和其他等位的顾客一起玩游戏，同店PK。

对于不喜欢玩游戏就喜欢美甲的部分女士来说，可能并不觉得它比低头玩手机更有意思。

第七，沉浸式消费体验。以前，海底捞靠拉面小哥表演，靠川剧变脸表演等活动营造气氛，让顾客从环境中获得感动。

现在，“无人餐厅”打造了一种360°全屋环绕式立体投影，5块超大穹顶屏幕，6大场景主题（星空、桃园、雪山、油画、治愈系）让你沉浸在特定气氛中享受大餐。

而且顾客还可以对这些场景私人订制，爱情故事、传记回顾、公司成长都可以在屏幕上播放。这对那些生日、年会聚餐的人群来说，简直不要太贴心！

第八，弱化店长作用。海底捞这家“无人餐厅”与松下、阿里合作建成，在店内的监测大屏上，会实时显示每部机器、每个环节的运转情况，实时监测菜品的剩余数量，以及是否有超过48小时的过期菜品。传统餐厅的店长在这里被大大弱化，智能大脑做得更好、更快。

服务沉淀价值

“海底捞初创时，想用并不会做火锅底料，更不会熬汤，甚至连毛肚是什么都不知道，店铺地址也选不好。所以想要生存，职能态度好，客人要什么就快一点，客人有什么不满意就多赔点笑脸，为了让客人满意，送的比卖的多。结果，客人虽然说店里的东西不好吃，却又愿意来。”

半年下来，海底捞创始人张勇说，如果客人吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃。

于是，最终影响顾客味觉的还是服务。所以才有了后来海底捞的“变态服务”，客人走出海底捞那一刻的感觉，就是海底捞在他心里留下的的味道，所谓“味道”其实是体验。

人均70—80的消费水准，海底捞在火锅行业中算是中等水平，所以这种定价策略从表面上看，海底捞很可能采取的是“随行就市”的定价法——相同的菜品，价格与同行菜单价格的相差无几。

从成本的角度来看，海底捞拥有自己的旗下的菜品采购、仓储、物流配送的业务，从总体成本上来说，相对于同行的成本是较低的，这样以来，即使是跟随市场的定价方式，对海底捞来说也是一个成本上的优势。

但事实可能并非如此，从海底捞产品分析中得出一条结论：最终影响顾客味觉的，是服务。以此类推，最终影响顾客价值感的，也是服务。

从你决定排队开始，你排队的时间成本被一系列服务被淡化；选择锅底的时候，被“四宫格”四分之一的价格冲击第一次；点菜的时候被“可以点半份”的亮点冲击第二次；吃火锅的过程中，被服务员突如其来的惊喜冲击第三次；结账的时候，被突如其来的折扣冲击第四次……如果遇到“变态”的服务员，不知道你会被冲击多少次。

对服务员来说，从你排队开始，你就进入了一个个服务环节，每个环节中的需求都会被满足到，于是，总有一个环节会让你感觉到——这火锅，吃的值。

细思极恐的是，你所感觉的“值”，并不只体现在资金成本上，还体现在时间成本、沉默成本、决策成本、以及最终你有且只能明显感受到的“舒心”所组成的。

当你走出海底捞，你的注意力不会完全集中在最后买单的时刻，而是刚刚体验过的整个过程，让你还想来下一次。

无人餐厅、沉浸式体验、机器人送餐…… 这些都早已不是新概念，海底捞能否将原有的服务基因和科技赋能的体验融为一体是更值得期待的事儿。